O QUE SIGNIFICA CHURN RATE? APRENDA E SAIBA COMO TRATAR

O que é Churn Rate? 

O Churn Rate, ou taxa de rotatividade do cliente, é um índice utilizado para medir a quantidade de clientes que deixa de utilizar um determinado serviço. No caso dos provedores de internet esse indicador é um dos mais relevantes para entender a saúde financeira e reputacional do negócio.

Essa métrica reflete de maneira tão importante a rentabilidade da empresa porque não são considerados somente os clientes que encerram a assinatura com o provedor, mas também os que optam por não renovar o serviço. Leia até o final e descubra como utilizar o Churn Rate a favor do seu provedor!

Como o Churn Rate é calculado?

Sabendo que é por meio do cálculo da taxa de cancelamento que os gestores entendem melhor o comportamento do faturamento total da empresa, fica evidente a importância de saber como calcular corretamente essa taxa.

Antes de tudo, você precisa entender que há uma diferença entre duas taxas que costumam se confundir: quando estamos nos referindo a taxa de abandono do consumidor, chamamos esta métrica de Churn Rate. Já quando estamos nos referindo a perda de receita, denominamos esta métrica de Churn de Receita (ou Gross Churn).

Primeiro, é preciso determinar qual período de tempo será analisado, normalmente a métrica é feita mensalmente, mas pode haver o cálculo trimestral, semestral ou anual, a depender do objetivo da análise.

Tendo essa informação em mãos, basta aplicar na fórmula: (clientes que cancelaram o serviço durante o mês / clientes no início do mês) x 100.

Ou seja, a taxa de Churn final é igual ao número de consumidores que cancelaram o serviço durante o mês, dividido pelo número de clientes no início do mês, vezes o número 100. É feita  a multiplicação por 100 no final para transformar o resultado em porcentagem.

Podemos usar a mesma lógica para calcular o churn de receita. Existem duas métricas diferentes relacionadas à perda de receita, a primeira é o Gross Revenue Churn, que é a perda de receita bruta, isto é, a parte total da receita mensal que é perdida quando os clientes cancelam ou não renovam as assinaturas. A fórmula para calcular o Gross Revenue Churn é a seguinte:

Gross Revenue Churn % = (soma total do valor das receitas dos  clientes que cancelaram / receita total do início do período) x 100.

A segunda medida que pode ser feita é o Net Revenue Churn, que representa a receita líquida perdida em um determinado período. Essa taxa é calculada utilizando a parcela da receita mensal total que é perdida quando os clientes cancelam ou não renovam as assinaturas, reduzida por qualquer receita adicional capturada por meio de atualizações e expansões de serviços dos clientes restantes. A fórmula é a seguinte:Net Revenue Churn % = (Perda de receita líquida de clientes existentes em um determinado período – upsells no período)  / Receita total do período) x 100

Qual a taxa ideal de Churn Rate para sua empresa?

Esse é um questionamento comum entre os gestores: qual a taxa ideal de Churn Rate para minha empresa? A resposta é simples: a taxa ideal é a menor possível! Vale a pena levar em conta as médias do setor e da sua localidade, considerando os concorrentes.

Ter índices de churn iguais a zero é quase impossível, pois as necessidades dos clientes mudam muito rápido e nem sempre as empresas conseguem se atualizar na mesma velocidade.

A taxa ideal pode variar de acordo com o ramo ou objetivo de cada empresa, mas o que podemos afirmar é que quanto menor o churn, mais saudável e lucrativa está a empresa.

Por que os clientes cancelam o serviço?

Os motivos de cancelamento dos clientes são diversos e não podem deixar de ser analisados considerando contextos mais amplos, como a economia local e global, o ramo de atuação da empresa, entre outros.

Dentro das empresas, as razões de cancelamento costumam ser organizadas em três categorias, a fim de ajudar os gestores a entender o comportamento dos consumidores e traçar metas mais assertivas de fidelização. As categorias são: fatores implícitos, explícitos e experienciais.

Os fatores implícitos são aqueles que podem estar relacionados com um déficit de benefícios em relação aos concorrentes e às oscilações do mercado.

Outro conjunto de fatores se refere à frustração do cliente quando a empresa promete algum serviço ou produto e não consegue cumprir.

Por último, a terceira categoria é quando o cliente não tem uma experiência satisfatória com a empresa, estando bastante relacionada ao atendimento ou pós-vendas.

Como utilizar o Churn Rate a favor do seu ISP?

Acompanhar e analisar os dados obtidos pelo Churn Rate é fundamental para saber como anda o nível de satisfação dos clientes nos diferentes momentos de interação com seu ISP, assim você pode traçar estratégias para melhorar setores menos satisfatórios.

Sabemos que os clientes são fundamentais para qualquer negócio, mas no caso dos provedores o cuidado tem que ser ainda maior, pois esse tipo de empresa depende da satisfação contínua dos clientes para manter as assinaturas e garantir o faturamento recorrente.

Com isso em mente, você deve concordar que uma das formas mais inteligentes de manter os índices de churn baixos é evitando que os clientes cancelem a assinatura com seu provedor, certo? E quando o assunto é fidelização, a Fulltime tem as soluções que seu ISP precisa.

Como a Fulltime pode te ajudar a fidelizar seus clientes?

A Fulltime é uma empresa completa, tanto por ter um ecossistema completo de softwares de segurança eletrônica, quanto por oferecer todo suporte que seu ISP precisar para lucrar com nossas soluções.

Nossa tecnologia é referência mundial, com produtos exclusivos na América Latina! Oferecemos facilidades e a tranquilidade que vão fidelizar seus clientes! Três das nossas soluções foram desenvolvidas pensadas para os provedores de internet: o FullArm, o FullCam e o FullTrack.

O FullArm é uma tecnologia exclusiva na América Latina! Com sua ferramenta Câmera Sensor é possível transformar câmeras comuns em sistemas completos de filmagem e alarme. Com ele, é possível personalizar a forma de reação do sistema quando acionado, se ele vai trancar as portas, acionar a central, acender as luzes, entre outras opções. O FullArm também possibilita a comunicação entre os aparelhos eletrônicos que seu cliente possui, transformando a residência em uma Smart House.

O FullCam é o nosso software analítico de imagens que diferencia pessoas, animais e objetos. Isso evita que o sistema de segurança seja acionado por engano, trazendo praticidade e tranquilidade para o usuário, o que resulta em fidelização e lucros para seu provedor. Além disso, ele é o único do mercado com zero delay, permitindo o acompanhamento ao vivo das imagens coletadas. Há várias outras funcionalidades disponíveis com a integração entre sistemas, como o pré-evento monitorado, que grava 15 segundos antes e depois dos eventos registrados pelo nosso sistema de monitoramento, alertando usuários imediatamente à ocorrência, excluindo a necessidade de percorrer horas de vídeo para encontrar as imagens desejadas.

O FullTrack é o nosso sistema de rastreio veicular, com ele seu cliente terá o controle do veículo na palma da mão. Acesso à localização do veículo em tempo real, com opção de bloqueio remoto, impedindo que o veículo continue transitando em caso de roubos ou furtos. Também é possível criar cercas virtuais e ser alertado caso o carro ultrapasse a área pré-determinada. O FullTrack possibilita amplo controle sobre manutenções, consumo de combustível e desgaste de pneus. Essas são algumas das vantagens que seu ISP pode oferecer para seus usuários, com a marca de seu provedor de internet estampada nas soluções.

Oferecer todas essas soluções é mais fácil e lucrativo do que você imagina, sendo a melhor forma de manter seu Churn Rate sempre baixo! Todos os nossos softwares utilizam a estrutura da fibra,permitem abater impostos e oferecer soluções úteis e exclusivas para seu assinante, tudo isso com o apoio da nossa equipe em todo o processo. Transforme seu ISP em um hub de segurança!

Sobre a Fulltime: Primeira empresa da América Latina a desenvolver a solução M2M/GPRS para monitoramento, a Fulltime é referência no setor. Com modelo comercial whitelabel e nativa no formato nuvem de armazenamento, oferece soluções eficientes e atuais, que promovem comodidade e segurança para os usuários. O DNA pioneiro da Fulltime pode ser identificado em cada detalhe das suas mais modernas soluções de rastreio GPS, monitoramento de alarmes e CCTV, Domótica e IoT.

Única empresa do mundo que atua com todas as soluções em rastreamento e monitoramento, a Fulltime conta com mais de 4.000 clientes e 400.000 acessos ativos na América Latina, Estados Unidos, Europa e África. Informações para a imprensa: (14) 97402-5676.